커뮤니케이션의 과정 SMCR - 마케팅과 PR의 기초

안녕하세요 퓨어입니다!

마케팅과 PR을 소개하면서 <커뮤니케이션>에 대한 이야기를 굉장히 많이 하게 되는데요.

지난 포스팅에 커뮤니케이션의 과정(SMCR)을 아주 간략하게 소개한 적이 있어요.

그래서 오늘은, 커뮤니케이션의 과정을 한번 더 정의하고, 유형도 다뤄보도록 하겠습니다.

(가독성을 위해 ~다 체로 적어볼게요!)

 

커뮤니케이션이란?

인간의 가장 기본적인 활동으로 송신자와 수신자 간에 상징(Symbol)을 통해 정보를 교환하는 과정이다.

하지만, 단순히 메시지의 일방적 전송에서 끝나는 것이 아니라 상호 의미를 공유하고 서로를 이해하고 교감을 구축하는 방식으로 상호작용하는 일련의 활동 혹은 과정이라는 것을 인지해야 한다.

 

 

 

---------------------------

 

SMCR_커뮤니케이션 연구의 창시자, 슈람(Schramm, 1982)

S: source (송신자)

M: message (메시지)

C: channel (채널)

R: receiver (수신자)

이 SMCR모델에 입각하면, 어떠한 커뮤니케이션 상황이든 간에 기본적으로 6가지 요소인 송신자, 메시지, 부호화, 채널, 수신자, 해독 등이 포함된다.

 

송신자: 한 명, 여러 명, 혹은 조직이 될 수 있다. 송신자는 의도적이든 아니든 개인이나 집단 혹은 조직에 메시지, 즉 커뮤니케이션 내용을 전달하려는 생각을 지니고 있다.

 

송신자는 메시지를 부호화(encoding)해서 수신자에게 보낸다. 부호화란 메시지가 유통될 수 있는 형식으로 전환하는 것을 말한다.  

 

메시지: 부호화 과정이 끝나면 메시지는 개인, 집단 혹은 조직 수신자에게 언어 혹은 비언어로 전달된다. 간혹 메시지는 애초에 의도되지 않았던 다른 수신자에게도 전달될 수 있다.

 

송신자가 의도한 수신자 외 다른 사람이 이 메시지를 받게 되더라도 커뮤니케이션은 일어날 수 있다. 특히, 최근 인터넷과 스마트폰이 발달되면서 SNS 미디어 환경에서는 의도되지 않은 수신자에게 메시지가 전달되며 노출되기도 한다.

 

채널: 송수신 과정에서 메시지 전달 수단이 필요한데, 이것을 채널이라고 한다. 채널은 한 곳에서 다른 곳으로 메시지를 전달하기 위해 이용되는 전송체계로, 메시지의 모든 특징을 전달하는 통로를 말한다. 사실 모든 커뮤니케이션은 중재 여부에 관계없이 채널을 통해 일어난다. 

 ex) 내 앞의 사람이 나에게 크게 소리를 쳤을 때의 채널은 그 사람의 목소리 파장을 움직이게 하는 공기가 된다.

 

채널을 통해 전송된 메시지들은 수신되기 전에 해독(decoding)되어야 한다. 예를 들자면, 우리는 다른 사람과 소통할 때 자신의 생각을 소리로 전환시켜 채널을 통하여 전달하고, 수신자는 이를 청각신경 기관을 통해 머릿속에서 의미 있는 것으로 인지할 수 있는 기호(sign)로 전환하여 해독하게 된다. 

 

------------------------------

 

눈치채셨다시피, 이는 송신자 위주의 일방적 접근을 강조한 모델입니다. 송신자의 의도대로 메시지를 만들어 채널을 통해 수신자에게 전달하고, 수신자는 이를 수동적으로 받는다는 모델이죠.

 

그래서, 우리는 이 모델 외에도 커뮤니케이션이 '공동의 의미를 창조하는 상호활동'이라는 사실을 인지하고 다른 요소들도 고려해 보아야 합니다. 이때 고려할 요소가 '피드백(feedback)'과 '잡음(noise)'입니다.

 

피드백(feedback)

커뮤니케이션 과정에서 수신자가 송신자에게 받은 메시지에 대한 반응을 보낸다면 이것이 피드백입니다. 피드백은 대인 커뮤니케이션 과정을 지속하게 해주는 요소입니다. 수신자의 피드백이 없다면 그것은 일방적인 커뮤니케이션일 뿐, 한 단계 더 나아가는 소통이 되지 않을 테니까요.

 

SNS 소통, 디지털 소통이 활발한 현재는 이 피드백이 원활하고 보다 즉각적으로 나타나는 편입니다.

반면에 전통적 매스커뮤니케이션(TV, 신문, 라디오)은 대체로 즉각적인 피드백이 이루어지기 어렵습니다. 

 

잡음(noise)

잡음이란 메시지의 송수신을 방해하거나 간섭하는 것을 의미합니다. 대체로 잡음은 세 가지로 구분해볼 수 있죠. 

1. 채널 잡음: 잡음은 커뮤니케이션 과정에서 일어나는 외부의 물리적 혹은 기계적 간섭을 의미한다.

2, 의미적 잡음: 수신자가 지식이나 정보의 부족으로 메시지의 세부 내용이나 전문 용어를 제대로 이해하지 못하거나 명확하게 해석하지 못하는 것이다.

3. 심리적 잡음: 커뮤니케이션 과정에서 생기는 오해를 의미한다.